На Сумщині зменшать кількість державних колл-центрів?
Міністр Кабміну Дмитро Дубілет повідомив, що в країні почали централізацію колл-центрів і систем обробки звернень громадян до органів влади.
«Я здивувався, коли виявив, що в Кабміні працює понад 50 різних колл-центрів. Майже кожен колл-центр – це купа зайвого дорогого устаткування, а також операторів і їх начальників, – заявив він. – Зараз ми починаємо пілот, щоб забрати на себе комунікації Міністерства соцполітики, Офісу президента і митниці. Потім протягом року заберемо в єдиний центр все інше. Ми міняємо систему мотивації операторів так, щоб вони допомагали громадянам відразу на своєму рівні, а не просто передавали запити далі. Незабаром ми запустимо підтримку не тільки по телефону або по пошті, але й через мессенжери. Не тому що це модно, а тому, що так падає вартість обробки одного звернення, а якість зростає. Наприклад, зараз у центральному колл-центрі Кабміну вартість одного звернення в 3-5 разів дорожче, ніж у монобанк. При тому, що зарплати у операторів неможливо низькі. Будемо створювати для операторів віддалені робочі місця, щоб вони могли працювати з регіонів, а не тільки з дорогого Києва. До речі, недавно ми підвищили service level урядового кол-центру в два рази тільки за рахунок правильного штатного розкладу, без збільшення кількості операторів. Загалом, цей список можна продовжувати довго. Робота операційних центрів – це ціла наука. Вихідці з бізнесу знають її добре. Тепер будемо використовувати цей досвід і для держструктур».