Чи не кожен громадянин нашої держави з тієї чи іншої причини звертався до поліції через спецлінію «102». Пересічній людині не зовсім зрозумілі ті процеси, які «запускає» дзвінок потерпілого чи свідка, і що саме відбувається після того, як оператор знімає слухавку. Отже, зазирнемо за «лаштунки» служби «102» і дізнаємось, як працює ця служба та що відбувається з моменту звернення громадянина на цілодобову поліцейську спецлінію.

З найпершої секунди завданням оператора є збір інформації про подію та правильна її кваліфікація. На це у нього є 30 секунд. Що саме трапилось, за якою адресою, чи є потерпілі – від цих відомостей залежить те, як швидко на місце події прибуде наряд поліції, і яка саме це буде група – працівники патрульної поліції, слідчо-оперативна група територіального підрозділу чи група реагування поліції охорони.

Оператор також зобов‘язаний запитати інформацію щодо самого заявника. Але це потрібно для того, щоб у разі необхідності працівники лінії «102» не лише могли уточнити інформацію у заявника, а й для зворотнього зв‘язку, адже людина має знати реакцію на свій дзвінок і те, що зроблено по її заяві.

«Дуже часто, і це без перебільшення, від дій нашого оператора залежить життя і здоров‘я потерпілої від злочину людини, – говорить Ярослав Шабаль, начальник відділу служби «102» УОАЗОР ГУНП в Сумській області. – А тому до кандидатів на цю роботу висуваються певні вимоги. Окрім вищої юридичної, педагогічної або психологічної освіти та гарної чіткої дикції, наші інспектори мають бути стресостійкими, вміти уникати і швидко вирішувати конфліктні ситуації, мати неймовірне терпіння і, звичайно комунікабельність. Адже до поліції звертаються люди, що у більшості своїй перебувають у стресовому стані, кричать, плачуть, іноді агресивні, бувають і нетверезі. До того ж, і сама робота непроста: нічні зміни, на які припадає найбільша кількість дзвінків за добу, фізичне та психологічне виснаження».

У середньому кожен інспектор обслуговує до двохсот звернень за зміну. А це не лише великий ризик емоційного перевантаження та вигорання, але й величезна відповідальність за кожен дзвінок. Аби успішно справлятися з роботою і підтримувати оптимальний психологічний настрій та необхідний рівень працездатності, з працівниками відділу проводяться тренінги, в тому числі – й за участі досвідчених тренерів-психологів. Вони навчають операторів знаходити оптимальні рішення у непростих ситуаціях з заявниками та вчасно «гасити» конфлікти.

Одна з проблем спецлінії «102» – так звані «телефонні» хулігани, – особи, які спеціально дзвонять і виливають свій негатив у образах і лайках. Іноді такі дозвонювачі можуть по кілька разів телефонувати без будь-якого приводу, і тоді працівник спецлінії, в межах своїх повноважень, може відхилити дзвінок цього абонента. Бо, поки така людина займає лінію, хтось з громадян, кому реально потрібна допомога, не може її отримати.

Окрім інспекторів-операторів, служба «102» має диспетчерів з числа атестованих працівників поліції. Їх завдання – тримати на постійному контролі криміногенну ситуацію та відслідковувати маршрути чергових нарядів, аби в разі необхідності направити на місце події найближчий патруль чи групу. Також диспетчери мають технічну можливість відслідковують в режимі он-лайн стан та процес збору і фіксації матеріалів групою, що прибула на виклик.

Загалом же система зв‘язку служби «102» фіксує абсолютно всі вхідні дзвінки, і кожен з них в обов‘язковому порядку проходить певний процес реєстрації та фіксації, аби за необхідності можна було б подзвонити заявнику і повідомити про результати розгляду чи реагування на його повідомлення. Працівники розуміють: якщо на лінію «зайшов» дзвінок, то на тому кінці дроту хтось потребує допомоги. Іноді – негайної.

«В якості прикладу можу навести дуже красномовний випадок, – говорить Марія Василенко, інспектор першої категорії відділу служби «102». – На спецлінію звернулась жителька Курського мікрорайону Сум, у якої невідомий щойно вирвав сумочку з речами та грошима. Поки тривала розмова з потерпілою, операторка через диспетчера передала інформацію найближчому черговому наряду поліції, а ті, так же блискавично зреагувавши на повідомлення, затримали нападника та встигли повернутися до пограбованої сумчанки. І на це все вистачило буквально кілька хвилин».

На сьогодні реформована служба «102» продовжує розвиватися, впроваджуючи у свою діяльність новітні комп‘ютерні технології. Наразі вже збудована та введена в експлуатацію додаткова робоча зала для операторів служби. Завдяки тісній співпраці з місцевою владою придбані спеціалізовані меблі, нові гарнітури та робочі станції. Випробовуються та впроваджуються нові програмні продукти.
Однак найпершою і основною функцією служби «102» була і залишається комунікація з населенням. Тож, якщо раптом вам необхідно звернутися за допомогою, – не гайтеся і телефонуйте на поліцейську спецлінію. Вам обов‘язково допоможуть. Однак при цьому зберігайте спокій, будьте відповідальні та виважені у своїх словах та емоціях, намагайтеся якомога чітко відповідати на запитання оператора, адже не тільки від нього, а й від вас залежить те, наскільки швидко вам нададуть допомогу. І не залишайтеся байдужими, якщо раптом ви стали свідком злочину чи правопорушення. Сповістіть про побачене на спецлінію поліції – можливо, саме ваш дзвінок збереже комусь життя чи здоров‘я або ж упередить вчинення більш тяжкого злочину.